کنفرانس راهکارهاي خدمات پس از فروش در محل سالن همايش هاي صدا و سيما آغاز به کار کرد. ناصر مرزباني در افتتاحيه اين همايش با تاکيد بر رويکردهاي الکترونيکي در ايران خودرو گفت: کارت الکترونيکي خودرو گامي مهم در جهت تحقق حقوق مصرف کننده محسوب مي شود. وي در بخش ديگري از سخنان خود با اشاره به قانون حمايت از مصرف کننده گفت: قانون حمايت از مصرف کننده را بايد يک فرصت تلقي کنيم نه يک تهديد. وي در همين ارتباط افزود: ما بايد اجراي لايحه حقوق حمايت از مصرف کنندگان را يک فرصت طلايي بدانيم، چون در صورت اجراي درست لايحه حقوق حمايت از مصرف کننده شرکت هاي توليدي و صنعتي مي توانند به نحو مطلوب از اين شرايط استفاده کنند. مرزبان در بخش ديگري از سخنان خود با اشاره به تحولات موجود در بخش صنعت گفت: هم اکنون شرايط تفاوت پيدا کرده است تا چند سال پيش ميزان عرضه محصولات بسيار کمتر از تقاضا در بازار بود. به عنوان نمونه مردم براي دريافت يک خودرو از چند سال پيش ثبت نام مي کردند و در انتظار دريافت خودرو روزشماري مي کنند خوب طبيعي است که در اين شرايط خدمات پس از فروش خيلي معنادار نبود، اما هم اکنون اين شرايط تغيير پيدا کرده است و ارائه خدمات پس از فروش به پاشنه آشيل توليدکنندگان بدل شده است. وي با اشاره به اقدامات ايران خودرو در اين زمينه گفت: هم اکنون يکي از رويکردهاي جدي ما توجه به رويکردهاي الکترونيکي است.بر همين اساس با اجرايي شدن کارت الکترونيکي خودرو کليه اطلاعات خودرو در اين کارت ثبت خواهد شد و همين امر مي تواند بسياري از مشکلات موجود را در زمينه حقوق مصرف کننده حل کند. مرزبان در بخش ديگري از سخنان خود به موضوع گسترش شبکه خدمات نمايندگي ها به عنوان يکي از حقوق مصرف کننده اشاره کرد و گفت: ما در صنعت خودرو و در گروه صنعتي ايران خودرو بر اين باوريم که يکي از حقوق اصلي مصرف کننده دسترسي گسترده به خدمات در اين بخش است. در همين ارتباط هدف ما اين است که هر مشتري ايران خودرو با هر نمايندگي اين شرکت بيش از 10 کيلومتر فاصله نداشته باشد. مديرعامل شرکت ايساکو هم چنين در کنار توسعه کمي شبکه خدمات پس از فروش به موضوع توسعه کيفي خدمات پس از فروش اشاره کرد و گفت: شبکه خدمات پس از فروش کارآمد بايد نيروي انساني متخصص داشته باشد و اين امر تنها منحصر به آموزش فني نيست، بلکه حوزه روابط انساني و تعامل با مشتريان را نيز در بر مي گيرد. مرزبان با اشاره به چالش هاي موجود در اين بخش گفت: هم اکنون هم در گروه صنعتي ايران خودرو و هم در گروه خودروسازي سايپا سرمايه گذاري خوبي در حوزه تربيت نيروي انساني متخصص انجام شده است اما مشکلاتي نيز در اين حوزه وجود دارد که در برخي موارد منجر به خروج اين نيروهاي متخصص مي شود. موضوع توسعه مکانيزه خدمات از ديگر مباحثي بود که سخنران به آن اشاره کرد و چنين گفت: ما هر قدر که بتوانيم فرآيندهاي الکترونيکي را گسترش دهيم، اين امر فراتر از گسترش تعاملات اقتصادي منجر به ارائه خدمات بهتر به مشتريان نهايي مي شود. وي با اشاره به مثالي در اين ارتباط گفت: در سال 1386 هنگامي که سرما و برف سراسر کشور را فرا گرفت بسياري از شرکت ها در امر قطعه رساني با مشکل جدي روبرو شدند، اين در صورتي است که اگر ما بتوانيم فرآيندهاي الکترونيکي را گسترش دهيم، اين مشکلات به حداقل خواهد رسيد. مرزباني به سطح ديگري از خدمات الکترونيکي اشاره کرد و افزود: اين ارائه خدمات الکترونيکي تنها ارائه خدمات به مشتريان نهايي محدود نمي شود، بلکه اگر ما بتوانيم تجارت الکترونيک را در سطح کلان نيز گسترش دهيم در اين صورت مي توانيم زمينه هاي پويايي صنعت مان را نيز فراهم آوريم. وي در همين ارتباط تصريح کرد: در هر صورت بدون توجه به سازوکارهاي الکترونيکي اگر توسعه امري غيرممکن نباشد، به امر دير دسترس تبديل مي شود. مرزبان در پايان سخنان با اشاره به اين نکته که ارتقاي خدمات در بخش خدمات پس از فروش نيازمند عزم ملي است ابراز اميدواري کرد اميدواريم روزي فرا برسد که ايراني از استفاده از خدمات و کالاي ايراني راضي باشد نه مجبور به استفاده.
تاريخ: 1387/12/18
منبع: روابط عمومي و امور بين الملل