مركز پاسخگويی

با پیشرفت فراگير فن‌آوري و ارتباطات، نیاز امروزی سازمان‌ها به ارتباط نزدیک و پیوسته با مشتریان، اهميت ايجاد مركز پاسخگويي(interaction Center) را دو چندان نموده است؛ مركز پاسخگويي، نه تنها امکان ارتباط دايمی و دوسويه مشتریان با سازمان را فراهم می‌کند، بلکه ابزاری کامل جهت مدیریت سازمانی از طريق تحليل اين پاسخگويیها فراهم آورده است.

گروه صنعتي ايران‌خودرو نيز هم‌سو با دنياي نوين ارتباطاتي، يكي از بزرگ‌ترين مراكز هوشمند و پيشرفته پاسخگويي كشور با سرشماره ۰۹۶۴۴۰ را با هدف پاسخگويي سريع و رسيدگي موثر به درخواست‌هاي مشتريان در اختيار دارد و كارشناسان مجرب و متعهد آن، از طریق ابزارها و سيستم‌هاي يكپارچه و هوشمند موجود در سه شيفت كاري به مشتريان خدمات ارائه میكنند.

در این سامانه با نخستین پاسخگويي برای هر مشتری پرونده‌اي ایجاد و اطلاعات به صورت متمرکز نگهداری می‌شود و در طول زمان اقدامات مختلف همچون مشخصات خرید خودرو، قراردادها، مراجعات براي دريافت خدمات پس از فروش، موارد مربوط به گارانتی، درخواست امداد، پيشنهادات و انتقادات و سایر موارد ثبت میشود.

همچنين نوبت‌دهي پذيرش خودرو در نمايندگیها با توجه به نوع خودرو، مورد تعميراتي و ظرفيت آزاد نمايندگیها در سامانه ثبت و از طريق سامانه پيامكي سريعا به مشتريان اطلاع‌رساني میشود.

از ديگر خدمات قابل ارائه توسط اين مركز، مشاوره فني، رديابي و پيگيري درخواست‌هاي ثبت شده، پاسخگويي با دارندگان خودروهاي مشمول فراخوان، نظرسنجي كيفيت و مطلوبيت خودروها است.

مزيت اين مركز علاوه بر پاسخگويي برخط (online) به مشتريان، ايجاد يك پايگاه اطلاعاتي بسيار كامل و يك پايه دانشي جامع (knowledge base) است كه در برنامه‌ریزی براي ارتقای کیفیت محصولات سواري ايران‌خودرو و خدمات و تصميم‌گيریهاي آتي مديريت مبنا قرار میگيرد.

امکانات کلی سامانه:

• سامانه ضبط مکالمات متمرکز براي مديريت و بهبود كيفيت خدمات
• پوشش نامحدود تعداد خطوط تلفنی
• تکنولوژی به‌روز معماری توزیع پذیر (خطوط پاسخگويي) (call back)
• کارآمدی بالا

روش اجرای برنامه:

•    اين مركز به‌صورت ۲۴ ساعته در تمامي ايام با ۳ شيفت كاري مشغول به‌كار بوده و شيفت هاي آن با توجه به اوج پاسخگويي های ورودی داراي همپوشاني میباشد.
•    ابتدا مشتری از طریق شماره ۰۹۶۴۴۰ به سامانه مرکز پاسخگويي و سپس به كارشناس مربوطه بر اساس الگوریتم مشخص شده ارتباط برقرار کرده و از طریق سرویس پیام کوتاه بلافاصله پس از شروع پاسخگويي کد پیگیری پاسخگويي به مشتری اعلام می گردد.

•    لازم به ذكر است سرشماره۰۹۶۴۴۰ به صورت سراسري و در شهرهاي مختلف نياز به پيش كد جهت شماره‌گيري نمیباشد.