مركز پاسخگويی

با پیشرفت فراگیر فن‌آوری و ارتباطات، نیاز امروزی سازمان‌ها به ارتباط نزدیک و پیوسته با مشتریان، اهمیت ایجاد مركز پاسخگویی(interaction Center) را دو چندان نموده است؛ مركز پاسخگویی، نه تنها امکان ارتباط دایمی و دوسویه مشتریان با سازمان را فراهم می‌کند، بلکه ابزاری کامل جهت مدیریت سازمانی از طریق تحلیل این پاسخگوییها فراهم آورده است.

گروه صنعتی ایران‌خودرو نیز هم‌سو با دنیای نوین ارتباطاتی، یكی از بزرگ‌ترین مراكز هوشمند و پیشرفته پاسخگویی كشور با سرشماره ۰۹۶۴۴۰ را با هدف پاسخگویی سریع و رسیدگی موثر به درخواست‌های مشتریان در اختیار دارد و كارشناسان مجرب و متعهد آن، از طریق ابزارها و سیستم‌های یكپارچه و هوشمند موجود در سه شیفت كاری به مشتریان خدمات ارائه میكنند.

در این سامانه با نخستین پاسخگویی برای هر مشتری پرونده‌ای ایجاد و اطلاعات به صورت متمرکز نگهداری می‌شود و در طول زمان اقدامات مختلف همچون مشخصات خرید خودرو، قراردادها، مراجعات برای دریافت خدمات پس از فروش، موارد مربوط به گارانتی، درخواست امداد، پیشنهادات و انتقادات و سایر موارد ثبت میشود.

همچنین نوبت‌دهی پذیرش خودرو در نمایندگیها با توجه به نوع خودرو، مورد تعمیراتی و ظرفیت آزاد نمایندگیها در سامانه ثبت و از طریق سامانه پیامكی سریعا به مشتریان اطلاع‌رسانی میشود.

از دیگر خدمات قابل ارائه توسط این مركز، مشاوره فنی، ردیابی و پیگیری درخواست‌های ثبت شده، پاسخگویی با دارندگان خودروهای مشمول فراخوان، نظرسنجی كیفیت و مطلوبیت خودروها است.

مزیت این مركز علاوه بر پاسخگویی برخط (online) به مشتریان، ایجاد یك پایگاه اطلاعاتی بسیار كامل و یك پایه دانشی جامع (knowledge base) است كه در برنامه‌ریزی برای ارتقای کیفیت محصولات سواری ایران‌خودرو و خدمات و تصمیم‌گیریهای آتی مدیریت مبنا قرار میگیرد.

امکانات کلی سامانه:

• سامانه ضبط مکالمات متمرکز برای مدیریت و بهبود كیفیت خدمات
• پوشش نامحدود تعداد خطوط تلفنی
• تکنولوژی به‌روز معماری توزیع پذیر (خطوط پاسخگویی) (call back)
• کارآمدی بالا

روش اجرای برنامه:

•    این مركز به‌صورت ۲۴ ساعته در تمامی ایام با ۳ شیفت كاری مشغول به‌كار بوده و شیفت های آن با توجه به اوج پاسخگویی های ورودی دارای همپوشانی میباشد.
•    ابتدا مشتری از طریق شماره ۰۹۶۴۴۰ به سامانه مرکز پاسخگویی و سپس به كارشناس مربوطه بر اساس الگوریتم مشخص شده ارتباط برقرار کرده و از طریق سرویس پیام کوتاه بلافاصله پس از شروع پاسخگویی کد پیگیری پاسخگویی به مشتری اعلام می گردد.

•    لازم به ذكر است سرشماره۰۹۶۴۴۰ به صورت سراسری و در شهرهای مختلف نیاز به پیش كد جهت شماره‌گیری نمیباشد.